Przez prawie 5 lat prowadzenia firmy handlowej online, poznałem dziesiątki osób zajmujących się tym samym, przeczytałem setki artykułów oraz dziesiątki książek dotyczących tematu ehandlu i pokrewnych. Wniosek jaki nasuwa się po analizie tego strumienia informacji jest prosty i pewnie 99% czytelników zdaje sobie z niego sprawę – kluczem do przetrwania jest lojalny klient.

Co rozumiem pod pojęciem lojalnego klienta? Przede wszystkim regularne zakupy oraz polecenia sklepu znajomym (nie tylko polecanie “przy okazji”, ale też wychodzące od nas: “Słuchaj w jakim fajnym sklepie ostatnio zrobiłem zakupy”).

Pozyskiwanie takich użytkowników jest kluczowe nie tylko w handlu. Coraz częściej zdają sobie z tego sprawę właściciele małych wortali, które do tej pory 95% przychodów “robiły” na nowych użytkownikach (najczęściej na bazie seo) nie starając się budować lojalności, bez której biznes nigdy nie będzie stabilny, ani też nie zacznie rosnąć efektem kuli śnieżnej (bez polecania serwisu znajomym przez aktywnych użytkowników, jesteśmy skazani tylko na siebie w kwestii przyrostu bazy).

Skupmy się jednak na e-handlu. O lojalności klientów napisano już chyba wszystko i wiele rodzimych sklepów wdraża z sukcesem przeróżne strategie. Oprócz chyba najważniejszych spraw typu obsługa klientów, dostępność produktów czy szerokość oferty mamy zabiegi, które mają na celu bezpośrednio wpłynąć na jeszcze większe przywiązanie klienta:

• gratisy – różne prezenty, niezapowiedziane dodatki do przesyłki;
• rabaty dla stałych klientów w formie procentowej, kwotowej jak i np. w postaci niższego progu darmowej dostawy;
• programy lojalnościowe – zbieranie punktów (jak na stacjach benzynowych) po to, aby wykorzystać je do opłacenia przyszłych zakupów;
• programy partnerskie – płacenie prowizji od zakupów poleconych osób – większość czytelników tego bloga kojarzy pp jako osobny biznes stworzony dla takich jak my, ale są sklepy, które pozwalają na uczestnictwo w swoim programie jedynie stałym klientom;
• promocje przeznaczone tylko dla stałych klientów – częściowo nawiązuje to do punktu dot. rabatów;

Napiszę wprost – sklepy PŁACĄ klientowi na różne sposoby za jego lojalność. Utrzymanie stałego klienta, to dla firmy handlowej realny koszt, ale i tak jest on zdecydowanie niższy od kosztu pozyskania nowego klienta. Z racji tego, że takie zabiegi są normą w sklepach internetowych, możemy przyjąć, że płacenie klientowi za jego lojalność jest w branży nie tylko przez wszystkich akceptowane, ale też pożądane i nie ma w tym nic złego, ani niemoralnego. Przedstawiciele firm, którym ta sztuka wychodzi najlepiej są mile widziani ze swoimi prezentacjami na różnego rodzaju *campach, *standardach czy *betach.

A teraz pytanie za 100 punktów – dlaczego jeśli do tych samych działań (płacenia klientowi za lojalność i polecanie marki) dołożymy hasło MLM to nagle dla wielu przestaje to być akceptowalne i zamiast “dobry biznes”, zaczynają widzieć hasła w stylu “sekta”, “naciąganie” czy “złe produkty”, opierając swoje opinie na bazie doświadczeń ze złymi jednostkami z branży (wszędzie zdarzają się czarne owce)?

Mogę jeszcze zrozumieć takie podejście wśród osób nie związanych z biznesem, które swoje opinie kształtują na podstawie informacji z TV i plotek od sąsiadki, ale w jaki sposób ludzie ze zmysłem biznesowym potrafią marginalizować takie firmy jak choćby istniejąca od 2004 roku rodzima FM Group (w której działamy w ramach grupy WolnośćMLM), która generuje 300 mln przychodu rocznie (z tendencją wzrostową) i co ważne – zdrowy zysk. Nie mam w żadnym wypadku na myśli tego, że każdy powinien rzucić swój biznes i zacząć działać w MLM’ie. Chodzi mi o sam fakt analizy modelu działania takich firm, bo można się od nich nauczyć zdecydowanie więcej niż słuchając kolejnych wykładów nt. “Jak zrobić 100 baniek przychodu i 3 bańki straty”.

Tak naprawdę działalność w MLM to technicznie budowanie grupy konsumenckiej, na którą składają się lojalni (kupujący i polecający) klienci, z tym jednym wyjątkiem, że dzięki dźwigni nie trzeba ich samodzielnie pozyskiwać w ilościach idących w tysiące (jak to ma miejsce w ehandlu). Wystarczy kilka/kilkanaście konkretnych ludzi mających świadomość mocy tego modelu biznesowego. Co ważne – dzięki temu, że działalność w marketingu sieciowym nie jest czasochłonna, robię to pracując jednocześnie nad innymi “tradycyjnymi” projektami.

Co jednak z głównym (dla wielu) problemem: “Nie chcę budować marki/biznesu komuś, tylko sobie!”)? Dla mnie osobiście to żadna przeszkoda ponieważ całe moje struktury mogę przekazać/sprzedać komuś innemu, a moje dzieci prawnie je odziedziczą – jak zwykły biznes. A, że nie pracuję na swoją markę? Jeśli współpraca tego rodzaju daje dobre zyski i jest biznesem (etatem nie jest na pewno) to nie mam z tym najmniejszego problemu. Nie każdy sklep spożywczy musi produkować swoją colę – można wstawić Pepsi albo CocaColę i w ten sposób czerpać korzyści z obrotu czarnym napojem gazowanym.

Moja odpowiedź na “100-punktowe” pytanie jest jedna – negowanie pewnych rzeczy wynika z braku choćby podstawowej analizy sposobu działania firm mlm oraz bazowania na przekonaniu, że od lat 90-tych nic się w tej branży nie zmieniło – bzdura :).